Objectif du service?
Si vous êtes insatisfait des services de la CAAMI, vous pouvez introduire une plainte auprès de notre service "Gestion des plaintes". Si vous n'avez pas été en mesure de résoudre le problème directement avec votre office régional, le service dont vous dépendez ou avec le prestataire concerné, ce service jouera le rôle de médiateur et essayera de résoudre les problèmes à l'amiable.
Essayez cependant toujours d'abord de trouver une solution avec le service concerné. Si vous êtes prestataire, adressez-vous d'abord au helpdesk.
En aucun cas, le service n'interviendra en cas de procédures juridiques (en cours).
Procédure
Les plaintes concernant notre institution - la CAAMI, y compris la Direction victimes de guerre et la gestion d’un dossier Marin.
Définition d’une plainte
Si vous êtes insatisfait des services de la CAAMI, vous pouvez introduire une plainte auprès de notre service "Gestion des plaintes". Si vous n'avez pas été en mesure de résoudre le problème directement avec le service concerné , ce service jouera le rôle de médiateur et essayera de résoudre les problèmes à l'amiable.
La plainte n’est pas une action en justice et n’a pas d’effet suspensif sur une décision contestée.
Exemples de plainte
- La qualité de l’information (incomplète, erronée, incompréhensible…) ;
- L’accueil (contact téléphonique, e-mail ou en face à face, comportement d’un collaborateur/d’une collaboratrice de la CAAMI…) ;
- L’efficacité du traitement de votre dossier hors respect de la législation (délai, suivi du dossier…).
Définition du plaignant
Les usagers (citoyens ou institutions) de nos services peuvent introduire une plainte. L’usager peut être représenté par son représentant légal ou juridique et doit être concerné par la plainte au 1er degré (fournir une procuration signée + copie de la carte d’identité).
Méthode de travail interne
Nous analysons votre plainte et nous questionnons nos différents services. Nous examinons si les procédures ont été scrupuleusement respectées, s’il y a eu une erreur ou un manquement dans le traitement de votre dossier. Nous pouvons demander de revoir la décision si celle-ci semble incorrecte.
De plus, la gestion des plaintes peut proposer de nouvelles procédures afin d’améliorer nos services.
Comment introduire votre plainte?
Pour introduire une plainte, veuillez utiliser le formulaire de plainte disponible sur cette page (téléchargement). Vous trouverez également ce formulaire dans nos bureaux.
Veuillez renvoyer le formulaire complété et signé à CAAMI Gestion des plaintes, Rue du Trône 30A, 1000 Bruxelles
Procédure et délai
- Étape 1: le service plainte réceptionne votre plainte et procède à son enregistrement dans son registre des plaintes en attribuant un numéro de dossier. Un accusé de réception dans les 5 jours ouvrables est envoyé.
- Étape 2: le service plainte procède à l’analyse de votre dossier et à l’enquête.
- Étape 3: le service plainte, endéans un délai de 20 jours ouvrables, vous répond de l’issue de ses recherches.
Pour nous aider à examiner votre plainte dans les meilleurs délais, n’hésitez pas à nous transmettre toutes annexes utiles: courrier ou autre.
Délai pour introduire une plainte
Vous avez 6 mois pour porter plainte si celle-ci n’est pas en lien avec la réglementation dans le cadre des soins de santé. Dans le cas contraire un délai de 2 ans maximum est autorisé pour introduire une plainte si celle-ci est liée à une réglementation.
Exemples:
- Je n’ai pas été satisfait de l’accueil, j’ai 6 mois pour porter plainte
- Je n’ai pas reçu mon remboursement, j’ai 2 ans à partir de la date de soin pour introduire un dossier plainte. Pour autant que les attestations de soins ou les factures hospitalières aient été transmises dans ce même délai.
Nous commençons le traitement de votre plainte à la date d’arrivée (non à la date inscrite dans le formulaire de plainte) et dès que nous disposons de tous les éléments nécessaires.
La date d’arrivée de votre plainte au sein du service plainte peut prendre quelques jours (envoi postal) .
Exemples de plaintes refusées
- Une plainte anonyme
- Une plainte concernant la législation en vigueur
- Une plainte sur des faits qui font l’objet d’ une action en justice
- Une plainte ayant dépassé le délai de prescription
Que doit contenir ma plainte?
- vos données personnelles ou celles du/de la plaignant(e) que vous représentez (nom, sexe, adresse complète);
- mentionnez le service concerné;
- si votre plainte porte sur un contact en face à face, un entretien téléphonique, un e-mail, un courrier envoyé;
- la raison/le sujet du contact;
- les références ou le numéro de dossier si vous en disposez;
- la date et l’heure du déroulement des faits;
- la description des faits/services /événements dont vous êtes mécontent(e);
- le nom (si vous le connaissez) du collaborateur/de la collaboratrice concerné(e) par votre plainte.
Votre plainte doit à chaque fois être motivée et vous devez avoir un intérêt personnel dans l'affaire.
Les plaintes anonymes sont ignorées.
Recours auprès du Médiateur fédéral
Si vous n’êtes pas satisfait(e) de notre réponse, vous pouvez, dans un deuxième temps, introduire une plainte auprès du Médiateur fédéral :
Médiateur fédéral
Rue de Louvain 48 bte 6
1000 Bruxelles