Wat is het doel van de dienst?
Als u ontevreden bent over de diensten van de HZIV, kunt u een klacht indienen bij onze dienst "Klachtenbeheer". Als u het probleem niet rechtstreeks met uw gewestelijke dienst, de dienst waartoe u behoort of de betrokken zorgverstrekker kan regelen zal deze dienst bemiddelen en proberen de problemen in der minne op te lossen. Zo vermijdt men lange en moeilijke juridische procedures.
Probeer echter steeds voorafgaand met de betrokken dienst een oplossing te zoeken. Als u zelf een zorgverstrekker bent kunt u terecht bij onze helpdesk voor verstrekkers.
In geen geval komt de dienst tussen bij (lopende) juridische procedures.
Procedure
Klachten over de HZIV, inbegrepen de directie Oorlogsslachtoffers en het beheer van dossiers Zeevarenden.
Definitie van een klacht
Indien u ontevreden bent van de dienstverlening van de HZIV kunt u een klacht indienen bij onze dienst “ Klachtenbeheer “. Indien u niet in de mogelijkheid was het probleem rechtstreeks met de betrokken dienst op te lossen zal deze dienst de rol van bemiddelaar op zich nemen en het probleem in der minne proberen te regelen.
De klacht is geen juridische handeling en heeft geen schorsend effect op de betwiste beslissing.
Voorbeelden van een klacht
- de kwaliteit van de informatie (onvolledig, fout, onbegrijpelijk, …);
- het onthaal ( telefonisch, per e-mail of aan het loket, gedrag van een medewerk(st)er van de HZIV …);
- de efficiëntie van de behandeling van uw dossier met respect voor de wetgeving (snelheid, opvolging van het dossier).
Definitie van de klager
De gebruikers (burgers of instellingen) van onze diensten kunnen een klacht indienen. De gebruiker kan vertegenwoordigd worden door zijn wettelijke of juridische vertegenwoordiger en wordt graag bij zijn klacht betrokken.
Interne werkwijze
We analyseren de klacht en ondervragen de betrokken diensten. We onderzoeken of de procedures nauwkeurig werden opgevolgd en of er een fout of tekortkoming werd gevonden bij de behandeling van het dossier. We kunnen vragen een beslissing te herzien indien deze onjuist blijkt te zijn.
We kunnen aan de hand van concrete dossiers voorstellen doen om procedures en werkmethodes te verbeteren.
Hoe een bemiddelingsaanvraag indienen?
Om een klacht in te dienen moet het klachtenformulier worden gebruikt (zie Downloaden op dit pagina). Dit formulier is eveneens ter beschikking in onze kantoren.
Het dient volledig te worden ingevuld en getekend te worden teruggestuurd naar HZIV – Dienst Klachtenbeheer, Troonstraat 30A te 1000 Brussel
Procedure en termijn
- Stap 1: de dienst klachtenbeheer ontvangt uw klacht en kent er een uniek nummer aan toe in het register van klachten. Een ontvangstbewijs wordt u toegezonden binnen de vijf werkdagen.
- Stap 2: de dienst klachtenbeheer start met de analyse van het dossier en het onderzoek ervan.
- Stap 3: de dienst klachtenbeheer brengt u binnen de 20 werkdagen op de hoogte van haar bevindingen.
Stuur zo spoedig mogelijk alle documenten en inlichtingen toe opdat het onderzoek van de klacht zo vlot mogelijk kan verlopen.
Termijn om klacht in te dienen
U hebt 6 maanden om een klacht in te dienen indien ze niet gerelateerd is met de regelgeving inzake gezondheidszorgen.
In tegengesteld geval is een termijn van twee jaar toegelaten voor het indienen van een klacht die betrekking heeft op de reglementering (en de toepassing ervan).
Voorbeeld:
Ik ben niet tevreden van het onthaal, ik heb 6 maanden de tijd om klacht in te dienen
Ik heb geen terugbetaling ontvangen , ik heb 2 jaar, te rekenen vanaf de dag van de verstrekking van de zorgen, om klacht in te dienen (voor zover de getuigschriften voor verstrekte zorgen en ziekenhuisfacturen binnen dezelfde periode werden overgemaakt).
De datum van ontvangst van een klacht in de dienst klachtenbeheer is afhankelijk van de postbedeling. De datum van behandeling van de klacht begint te lopen vanaf de datum van ontvangst en niet vanaf de datum waarop de klacht werd gedateerd.
Van zodra we over alle elementen van de klacht beschikken, kan de behandeling van uw dossier worden aangevat.
Voorbeelden van geweigerde klachten
- Een anonieme klacht;
- Een klacht met betrekking tot de in voege zijnde wetgeving;
- Een klacht met betrekking tot een procedure ingeleid bij de rechtbank;
- Een klacht waarvoor de verjaring is ingetreden…
Wat moet een klacht inhouden?
- Uw persoonlijke gegevens of die van de klager die u vertegenwoordigt(naam, adres, geslacht, Rijksnummer);
- Het eventueel betrokken kantoor of dienst;
- Of ze betrekking heeft op een persoonlijk contact, een telefoongesprek, email of briefwisseling;
- De reden of onderwerp van het contact;
- Referenties of dossiernummer(s) indien u er over beschikt;
- Datum en tijdstip , verloop van de feiten;
- Beschrijving van de feiten/ diensten/ gebeurtenis(sen) waar u ontevreden over bent;
- De naam van de medewerk(st)er (indien u bekend) die bij de klacht betrokken kan zijn.
U moet uw klacht telkens motiveren en u moet een persoonlijk belang hebben in de zaak.
Anonieme klachten worden genegeerd.
Beroep bij de federale ombudsman
Indien het antwoord geen voldoening schenkt kan de klager in een tweede fase een klacht indienen bij de
Federale Ombudsman
Leuvenseweg 48 bus 6
1000 Brussel